Droits et démarches pour les particuliers
Médiateur de la SNCF : comment y recourir ?
Le médiateur de la SNCF examine, dans le but de trouver des solutions amiables, les litiges survenus à l'occasion d'un voyage et subsistant après une intervention écrite auprès d'un service de la SNCF.
Cas de saisine
Tout usager de la SNCF peut saisir le médiateur si, à l'occasion d'un voyage, il a eu :
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un litige commercial avec la SNCF,
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ou un procès verbal de contravention.
Attention : le litige ne doit pas dater de plus d'1 an.
Quand le saisir ?
En cas de litige avec la SNCF, vous devez avant tout adresser votre réclamation au service clientèle ou au centre de recouvrement des procès-verbaux dans les 2 mois qui suivent votre verbalisation.
Si la réponse est insatisfaisante ou en l'absence de réponse dans un délai d'1 mois, vous pouvez alors saisir le médiateur.
Démarche
# En ligne
Téléservice : Saisir en ligne le médiateur de la SNCF (particuliers)
# Par correspondance
Centre de contact : Médiateur de la SNCF (particuliers)
Le courrier rédigé sur papier libre ou en utilisant une lettre-type doit décrire l'objet du litige et être accompagné des justificatifs nécessaires.
Lettre type : Saisir le médiateur de la SNCF (particuliers)
Coût
Gratuit
Traitement de la demande
Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai variant de 2 à 4 mois selon la complexité du litige.
Où s'adresser ?
Voyages SNCF
Pour avoir des informations sur un voyagePar téléphone
36 35
Numéro violet ou majoré : coût d'un appel vers un numéro fixe + service payant, depuis un téléphone fixe ou mobile
Pour connaître le tarif, écoutez le message en début d'appel
Ouvert tous les jours de 7h à 22h
Pour en savoir plus
Les associations de consommateurs
Ministère chargé des finances
