Droits et démarches pour les particuliers
Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur et vous-même devez respecter. Le professionnel doit fournir le service prévu au contrat. De votre côté, vous devez payer vos factures. La modification de votre contrat et sa reconduction automatique sont possibles sous certaines conditions.
Obligations de l'opérateur
Votre opérateur ou fournisseur d'accès à internet doit respecter ses engagements contenus dans le contrat. Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.
Par exemple, votre abonnement téléphonique vous donne accès à des SMS illimités.
Le professionnel a aussi une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services, sauf s'il peut prouver que l'origine des pannes lui est extérieure.
Par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas.
En cas de problème, vous pouvez :
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le mettre en demeure (particuliers) de rétablir le bon fonctionnement du service,
Lettre type : Mettre en demeure son fournisseur d'accès à internet de fournir le service promis (particuliers)
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et lui demander une indemnité (particuliers) et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.
Lettre type : Demander une indemnité à son opérateur de téléphonie ou d'accès à internet (particuliers)
Obligations du client
Vous devez respecter les conditions contractuelles que vous avez acceptées.
Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils (box internet, décodeur...) prêtés.
Moyens de paiement de l'abonnement
Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique.
Il doit vous proposer un autre moyen de paiement , par chèque ou par virement par exemple. Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (traitement du chèque...)
À noter : si vous êtes en difficulté financière, votre opérateur ou fournisseur ne peut vous facturer aucun frais lié à un rejet de paiement.
Modification du contrat
À la demande de l'opérateur
L'opérateur ou le fournisseur ne peut pas modifier votre contrat sans vous en informer.
Par exemple, il ne peut pas supprimer une chaîne de télévision ou baisser votre forfait de données mobile sans vous avertir.
Il doit vous avertir de tout projet de modification du contrat au minimum 1 mois avant leur application. Il peut le faire par courrier ou sur tout autre support durable (par l’envoi d’un mail par exemple).
Dès que les modifications sont appliquées à votre abonnement, vous disposez de 4 mois pour :
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les accepter. Dans ce cas, vous n'avez rien à faire,
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ou les refuser et résilier votre contrat sans frais ni pénalités. (particuliers) Une fois votre contrat résilié, vous pourrez changer d’opérateur.
À la demande du client
Vous pouvez demander la modification de votre contrat uniquement s’il le prévoit expressément.
Vous pouvez par exemple souhaiter modifier la durée de votre forfait téléphonique ou certains services optionnels.
La modification de votre contrat se traduit soit par un nouveau contrat, soit par un avenant (un document qui indique les corrections) ajouté à votre contrat initial. Elle peut entraîner un allongement de votre période d’engagement.
Toutefois, le professionnel ne peut pas vous imposer une durée minimum d'engagement de plus de 24 mois.
Reconduction tacite du contrat
Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre possibilité de ne pas reconduire le contrat conclu avec une clause de reconduction tacite. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction.
En cas de litige
En cas de litige, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques (particuliers).
Où s'adresser ?
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
Pour toute informationPar téléphone
01 40 47 70 00
Par courrier
7, square Max Hymans
75730 Paris Cedex 15
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Pour toute informationPour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
Par téléphone
3939
Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (
Du lundi au vendredi de 8h30 Ã 19h
Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)
Voir aussi...
Références
Code de la consommation : article L224-27
Contrats de services de communications électroniques
Code de la consommation : articles L224-28 à L224-32
Formation du contrat
Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42
Exécution du contrat
