Droits et démarches pour les particuliers
Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat
Vous pouvez résilier votre abonnement si votre date d'engagement est dépassée ou si votre opérateur ne respecte pas ses obligations. Votre opérateur peut aussi résilier votre abonnement si vous ne payez pas vos factures.
¤ SITUATION 1 : RÉSILIATION PAR L'ABONNÉ
Vous pouvez résilier votre abonnement si votre date d'engagement est dépassée ou si votre opérateur ne respecte pas ses obligations. Vous devez d'abord vérifier si votre contrat soumis à une durée minimum d'engagement (par exemple 12 ou 24 mois). Si c'est le cas, pour connaître la date de fin de votre contrat, vous pouvez consulter vos factures qui doivent mentionner la durée de l'engagement restant à courir ou la date de fin.
La date d'engagement est dépassée
Motifs de résiliation
Vous êtes libre de résilier à tout moment votre contrat.
Demande de résiliation
La demande de résiliation peut notamment être faite par écrit et envoyée en recommandé avec accusé de réception.
Vous n'êtes pas obligé de donner un motif.
Lettre type : Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle (particuliers)
À partir du jour où il réceptionne votre demande, votre opérateur a 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) pour mettre fin à votre contrat. Toutefois, si vous le souhaitez, vous pouvez négocier avec votre opérateur un délai plus long pour prolonger votre contrat.
À savoir : certains opérateurs acceptent aussi la résiliation par lettre simple ou par un appel téléphonique au service clients.
Dépôt de garantie et restitution du matériel
À la signature du contrat, votre fournisseur d'accès à internet peut demander un dépôt de garantie pour le prêt de matériel : une box et/ou un décodeur pour la télévision par exemple.
En cas de résiliation, votre fournisseur doit vous rembourser ce dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) après la restitution du matériel. Votre fournisseur peut prendre en charge les frais d'envoi du matériel par colis.
Vous êtes encore engagé
Motifs de résiliation
Vous pouvez résilier de façon anticipée votre contrat sans frais :
-
si le service n'est pas rendu correctement et aux torts de l'opérateur (par exemple, en cas de panne prolongée)
-
ou pour un motif légitime prévu au contrat (chômage, surendettement, déménagement à l’étranger, hospitalisation de longue durée...)
-
ou si le professionnel modifie sans votre accord les conditions de votre contrat (particuliers) (par exemple, s'il supprime des chaînes de télévision offertes jusque là ).
Les autres cas de résiliation anticipée entraînent le paiement de frais (par exemple, si vous quittez votre opérateur uniquement pour avoir la fibre optique (particuliers)). Ces frais sont composés d'indemnités pour rupture de contrat (mensualités restant dues jusqu’à la fin de la période minimale) et de frais de dossier. Ces frais de dossier doivent être expressément prévus dans votre contrat et justifiés.
Si vous vous êtes engagé sur 24 mois et plus et résiliez dès le 13e mois, l'indemnité est plafonnée au quart des sommes restant à payer jusqu'à la fin du contrat. Par exemple, s'il vous reste à payer 8 mensualités, l'indemnité est plafonnée à 2 mois d'abonnement.
Demande de résiliation
* Cas 1 : Résiliation sans frais
La demande de résiliation doit être normalement faite par écrit et envoyée en recommandé avec accusé de réception. Le contenu de la lettre différa suivant le motif invoqué.
Ce motif doit être :
-
résiliation pour service non rendu et aux torts de l'opérateur,
-
motif légitime (vous devez alors fournir les justificatifs comme une attestation Pôle emploi),
-
ou modification sans votre accord du contrat,
Lettre type : Demander la résiliation de son contrat de téléphonie ou internet aux torts de l'opérateur (particuliers)
Lettre type : Résilier son contrat de communications électroniques pour un motif légitime (particuliers)
Lettre type : Résilier son contrat de communications électroniques suite à sa modification (particuliers)
À partir du jour où il réceptionne votre demande, votre opérateur a 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) pour mettre fin à votre contrat. Toutefois si vous le souhaitez, vous pouvez négocier avec votre opérateur un délai plus long pour prolonger votre contrat.
À savoir : certains opérateurs acceptent aussi la résiliation par lettre simple ou par un appel téléphonique au service clients.
* Cas 2 : Résiliation avec frais
La demande de résiliation peut notamment être faite par écrit et envoyée en recommandé avec accusé de réception.
Vous n'êtes pas obligé de donner un motif.
Lettre type : Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle (particuliers)
À partir du jour où il réceptionne votre demande, votre opérateur a 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) pour mettre fin à votre contrat. Toutefois si vous le souhaitez, vous pouvez négocier avec votre opérateur un délai plus long pour prolonger votre contrat.
À savoir : certains opérateurs acceptent aussi la résiliation par lettre simple ou par un appel téléphonique au service clients.
Dépôt de garantie et restitution du matériel
À la signature du contrat, votre fournisseur d'accès à internet peut demander un dépôt de garantie pour le prêt de matériel : une box et/ou un décodeur pour la télévision par exemple.
En cas de résiliation, votre fournisseur doit vous rembourser ce dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) après la restitution du matériel. Votre fournisseur peut prendre en charge les frais d'envoi du matériel par colis.
Contrat sans date d'engagement
Motifs de résiliation
Vous êtes libre de résilier à tout moment votre contrat, en respectant un préavis de 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) maximum. Toutefois si vous le souhaitez, vous pouvez négocier avec le professionnel un préavis plus long. Vous n'avez aucun frais à payer.
Demande de résiliation
La demande de résiliation peut notamment être faite par écrit et envoyée en recommandé avec accusé de réception.
Vous n'êtes pas obligé de donner un motif.
Lettre type : Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle (particuliers)
À partir du jour où il réceptionne votre demande, votre opérateur a 10 jours Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) pour mettre fin à votre contrat. Toutefois si vous le souhaitez, vous pouvez négocier avec votre opérateur un délai plus long pour prolonger votre contrat.
À savoir : certains opérateurs acceptent aussi la résiliation par lettre simple ou par un appel téléphonique au service clients.
Dépôt de garantie et restitution du matériel
À la signature du contrat, votre fournisseur d'accès à internet peut demander un dépôt de garantie pour le prêt de matériel : une box et/ou un décodeur pour la télévision par exemple.
En cas de résiliation, votre fournisseur doit vous rembourser ce dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) après la restitution du matériel. Votre fournisseur peut prendre en charge les frais d'envoi du matériel par colis.
¤ SITUATION 2 : RÉSILIATION PAR L'OPÉRATEUR
Votre opérateur peut résilier votre contrat si vous ne payez pas vos factures.
La résiliation est possible dans les cas prévus au contrat et généralement lorsque, malgré un préavis, il y a un retard ou un défaut de paiement.
Dans ce cas, il faut vous reporter aux clauses inscrites dans votre contrat.
À la signature du contrat, votre fournisseur d'accès à internet peut demander un dépôt de garantie pour le prêt de matériel : une box et/ou un décodeur pour la télévision par exemple.
En cas de résiliation, votre fournisseur doit vous rembourser ce dépôt de garantie dans un délai maximum de 10 Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai calculé en jour franc ne tient pas compte du jour de la décision à l'origine du délai, ni du jour de l'échéance. Si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou jour férié, il est reporté d'un jour. (particuliers) après la restitution du matériel. Votre fournisseur peut prendre en charge les frais d'envoi du matériel par colis.
Où s'adresser ?
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
Pour toute informationPar téléphone
01 40 47 70 00
Par courrier
7, square Max Hymans
75730 Paris Cedex 15
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Pour toute information et en cas de problème sur la résiliationPour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services
Par téléphone
3939
Coût : 0,15 € / minute + prix de l'appel (
Du lundi au vendredi de 8h30 Ã 19h
Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)
Références
Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42
Résiliation d'un contrat avec durée d'engagement
