Droits et démarches pour les particuliers
Téléphone, internet ou télévision : conclusion du contrat
Pou conclure un contrat pour abonnement téléphonique ou internet, vous devez être majeur. Votre opérateur ou fournisseur doit vous fournir certaines informations obligatoires. Il ne peut pas vous imposer une durée de contrat illimité. Un dépôt de garantie peut être exigé. Si vous êtes handicapé, vous devez bénéficier de services et produits adaptés.
Âge pour être abonné
Vous devez avoir au moins 18 ans pour signer un abonnement internet, téléphonique ou pour un service de télévision.
Toutefois, vous pouvez signer un contrat pour votre enfant mineur (par exemple, pour un téléphone mobile). Vous serez reconnu comme abonné et votre enfant sera simple utilisateur. Vous serez responsable de ce contrat comme s'il s'agissait de votre propre téléphone (par exemple, en cas de dépassement de forfait).
Informations obligatoires
Votre opérateur ou fournisseur doit obligatoirement vous fournir certaines informations.
Avant la conclusion du contrat
Le professionnel doit vous informer :
-
des conditions de fourniture de ses services (envoi des factures, durée du forfait, service après-vente...) ;
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de la durée minimale des contrats s’il y en a une ;
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des conditions de renouvellement des contrats ;
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des conditions sur la qualité de service (vitesse de connexion...) ;
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des conditions de protection de vos données personnelles ;
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des délais de fourniture et des services de maintenance offerts ;
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du tarif des offres et des différents services proposés ;
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des conditions d'indemnisation et de remboursement existants ;
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des recours proposés en cas de litige ;
-
de votre droit d'accéder et de demander à rectifier les informations personnelles vous concernant fournies lors de la signature du contrat.
Si vous prenez un abonnement à distance (exemple : par internet), le professionnel doit vous fournir d'autres informations (particuliers).
Dans le contrat
Votre contrat doit comporter au minimum les informations suivantes :
-
l'identité et l'adresse de votre opérateur ou fournisseur ;
-
les services offerts, leur niveau de qualité (vitesse de connexion...) et le délai nécessaire pour leur mise en service ;
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le détail des tarifs pratiqués (notamment les frais de résiliation) et les moyens d'obtention d'informations actualisées sur ces tarifs et les frais de maintenance ;
-
les moyens de paiement proposés pour la prestation et leurs conditions ;
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les compensations financières et les formules de remboursement prévues si la qualité du service est défaillante ;
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la durée du contrat, les conditions de son renouvellement et d'interruption des services et du contrat ;
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les recours amiables prévus en cas de litige et notamment la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques (particuliers) ;
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les procédures mises en place par l'opérateur pour orienter le trafic et éviter la saturation de lignes du réseau ;
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les services après-vente fournis et les moyens de contacter ces services ;
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les restrictions à l'accès et à l'utilisation des services et aux équipements fournis ;
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la possibilité de figurer ou non dans un annuaire téléphonique ;
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toute utilisation ou durée minimale requise pour pouvoir bénéficier de promotions ;
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les mesures pouvant être prises par le fournisseur afin de réagir à un incident touchant à la sécurité ou à l'intégrité des réseaux ou à des menaces et situations de vulnérabilité ;
Ces informations doivent vous être fournies de manière claire, comparable, actualisée et accessible.
Début du contrat
Une fois que vous avez donné votre accord, votre engagement commence.
Accord
Le professionnel doit recueillir votre accord pour le contrat principal et pour toute option (chaîne de télévision supplémentaire...). Si une option vous est proposée à titre gratuit sur une période donnée, le professionnel doit à la fin de la période de gratuité, recueillir votre accord avant de vous facturer cette option.
Votre accord peut se faire :
-
par votre signature manuscrite,
-
(particuliers)ou par voie électronique (particuliers) dans le cas d'un contrat conclu sur internet.
À savoir : si vous avez conclu votre contrat à distance, vous bénéficiez de 14 jours (particuliers) pour vous rétracter.
Remise du contrat
Votre contrat doit être établi en 2 exemplaires, peu importe la façon dont l’offre vous a été présentée (en magasin, à distance ou à la suite d’un démarchage).
Un exemplaire vous est remis en mains propres par le vendeur en boutique ou par tout support écrit durable (par exemple, par courrier électronique suite à un achat par internet ou à un démarchage téléphonique).
Vous devez conserver cet exemplaire original. Il sera utile en cas de litige.
Dépôt de garantie
Lors de la conclusion du contrat, un dépôt de garantie peut vous être demandé. Cela doit être prévu dans les conditions générales de vente du service.
Ce dépôt de garantie est une somme d'argent que vous devez verser en échange de la fourniture de matériel (box, décodeur...).
Durée d'engagement
Le professionnel ne peut pas vous imposer une durée d’engagement de plus de 24 mois.
Si le professionnel vous présente un engagement supérieur à 12 mois, il doit simultanément vous proposer :
-
la même offre pour une durée minimum n’excédant pas 12 mois dans des conditions commerciales non-discriminantes ;
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la possibilité, si vous choisissez une offre sur 24 mois, de résilier votre contrat au bout de 12 mois, sous certaines conditions (particuliers). (particuliers)
Client en situation de handicap
Si vous êtes handicapé, le professionnel doit être en mesure de vous fournir des produits et des services adaptés à votre situation.
Votre contrat, vos factures et la documentation sur les produits et les services offerts doivent vous être présentés par des moyens ou sur des supports adaptés à votre handicap (par exemple, sur un support audio, si vous êtes non-voyant).
Vous devez pouvoir bénéficier d'un accès partiel ou total aux services de l'opérateur équivalents à ceux qu'il fournit aux autres utilisateurs.
L'opérateur doit également mettre en place une signalétique indiquant les terminaux et les services les mieux adaptés à chaque catégorie de handicap.
Lorsque le contrat prévoit la fourniture d'un équipement terminal, l'opérateur doit mettre à votre disposition le terminal disponible sur le marché adapté à votre handicap.
En cas de litige
En cas de litige, vous pouvez saisir les services départementaux de la protection des populations.
Direction départementale chargée de la protection des populations (DDPP ou DDCSPP)
Vous pouvez également saisir le médiateur des communications électroniques (particuliers).
Où s'adresser ?
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
Pour toute informationPar téléphone
01 40 47 70 00
Par courrier
7, square Max Hymans
75730 Paris Cedex 15
Pour en savoir plus
Déménagement : que faire pour avoir accès à internet dans mon nouveau logement ?
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
Voir aussi...
Références
Code de la consommation : article L224-27
Contrats de services de communications électroniques
Code de la consommation : articles L224-28 à L224-32
Formation du contrat
Code de la consommation : articles L224-33 à L224-42
Exécution du contrat
Code des postes et des communications électroniques : articles D18-3 à D18-13
Droits des clients handicapés
